Прислушиваясь к голосу разума: рассмотрение жалоб

Иан Мэйс
Работа над ошибками
Опыт омбудсмена газеты "Гардиан"

Институт проблем информационного права
Серия "Журналистика и право"
Выпуск 52

Прислушиваясь к голосу разума:
рассмотрение жалоб

4 сентября 2004 г.

Недавно после затяжной переписки с читателем по вопросу, решение которого не удовлетворило его в полной мере, он спросил меня, какова процедура обжалования, применяемая в «Гардиан». Я объяснил, что он уже воспользовался этой процедурой и исчерпал предоставляемые ею возможности. Тогда он спросил, а не следовало ли нам объяснить ему эту процедуру в самом начале.

Мы стараемся делать всё от нас зависящее. В каждом номере «Гардиан» мы информируем читателей о моём существовании в заметке, которая наряду с колонкой «Работа над ошибками» появляется на редакционной странице газеты. Кроме того, колонка «Открытая дверь», где обычно разбираются жалобы читателей или поднятые ими вопросы, выходила практически каждую неделю на протяжении семи последних лет. За это время мне написали свыше 50 000 читателей, и мы опубликовали почти 10 000 поправок и разъяснений в колонке «Работа над ошибками».

На веб-сайте газеты есть ссылка на мою страницу: она располагается в информационном разделе в правой нижней части главной страницы. При щелчке мышью по ссылке «омбудсмен «Гардиан» перед читателями появляется обзор моих последних материалов, статья с разъяснениями, чем я занимаюсь, и инструкция, определяющая круг моих обязанностей. Из последней становится ясно, что моя основная задача состоит в том, чтобы беспристрастно разбирать жалобы на материалы «Гардиан», как в печатной, так и в электронной версии газеты.

Ранее я объяснял, что мой контракт гарантирует мне независимость от главного редактора и его подчинённых. Главный редактор не вправе налагать вето на темы моих статей и вмешиваться в то, что я пишу. Если бы он захотел разорвать контракт со мной до истечения срока его действия, ему пришлось бы обратиться за этим к владельцу «Гардиан» — Фонду Скотта (членом правления которого он состоит).

Возвращаюсь к читателю, о котором я упомянул в самом начале. Незадолго до того, как я стал омбудсменом, «Гардиан» назначил «внешнего» омбудсмена, к которому могли бы обратиться читатели, если они желали представить свою жалобу на рассмотрение внешней, т.е. несвязанной с газетой, фигуры, или если они не удовлетворены моими решениями. Несколько человек в год прибегали к этой возможности. Ни одна жалоба на мои решения не была удовлетворена.

В данное время должность внешнего омбудсмена является вакантной. Это означает, что у тех, кто не удовлетворен каким-либо моим решением, на практике остаются две возможности: они могут обратиться в Комиссию по жалобам на прессу (www.pcc.org.uk), или же к своему адвокату.

На веб-сайте Комиссии по жалобам на прессу чётко разъясняется порядок подачи жалоб и приводится последняя редакция этического кодекса, любое нарушение которого будет рассматриваться Комиссией. Подобно другим британским газетам, «Гардиан» подписалась под этим кодексом и фактически включила его в свой собственный этический кодекс редакции (вы также найдёте его на моей странице на веб-сайте «Гардиан»).

Чтобы понять, как всё это работает, допустим, что читатель считает, что я без должных на то оснований отклонил его требование исправить некую значительную фактологическую ошибку. Он может обратиться в Комиссию по жалобам на прессу с просьбой рассмотреть вопрос по статье 1 кодекса: «Точность». Как только читатель обратился в Комиссию по жалобам на прессу, я выхожу из этого процесса, а Комиссия по жалобам на прессу имеет дело с выпускающим редактором «Гардиан».

В круг моих обязанностей не входит защита «Гардиан». Хотя я и отклоняю много жалоб, однако это не приравнивается к защите «Гардиан»; я бы сказал, что реальной защитой «Гардиан» является именно открытое и честное рассмотрение этих жалоб, даже если окончательное решение оказывается нелицеприятным для газеты.

Если же податель жалобы обращается в судебные органы, то жалоба попадает в ведение юридического отдела «Гардиан». Лишь мизерное число подателей жалоб выбирают какую-либо из двух вышеуказанных возможностей. Подавляющее же большинство обращающихся с жалобами в мой отдел остаются довольными его работой, находя её быстрой и эффективной.

В самой газете многое делается для того, чтобы журналисты осознали то, что беспокоит и волнует читателей. Помощник омбудсмена еженедельно составляет отчёт о количестве обращений в редакцию, который рассылается по электронной почте всем журналистам и ряду других лиц. Вскоре он будет размещаться и в редакционной локальной сети, что ещё более расширит круг обращающихся к нему лиц внутри нашей организации.

Коллега на веб-сайте также распространяет еженедельную иллюстрированную сводку запросов читателей или пользователей Интернет-сайта Guardian Unlimited. Все получаемые мной электронные письма доводятся до сведения соответствующего журналиста или отдела, к тому же все электронные письма омбудсмену размещаются в специальном месте локальной сети, где с ними легко могут ознакомиться все штатные журналисты «Гардиан» прямо со своих рабочих мест. Мы отвечаем на многие, но не на все электронные сообщения.

Всё это помогает создавать между читателями и авторами особые взаимоотношения, развитие которых идёт по нарастающей. Возвращаясь ещё раз к читателю, о котором шла речь в начале статьи: мы примем его предложение и станем чаще размещать ссылки на мою страницу на веб-сайте, где разъяснено всё или почти всё.